ROI em Mídias Sociais, sim!
A atuação de agência de mídias sociais ainda carrega alguns preconceitos. Este preconceito não é novo, pois a publicidade na web, durante muito tempo, sofreu ora pelo seu surgimento e pessoas que despontavam no seu uso, que em sua grande maioria era “garotos”, ora por vezes não conseguir medir todo o volume de acessos e cliques.
Este tempo passou, os sistemas de análise evoluíram e, com isso, o investimento também. Mas os usuários, que com o passar do tempo se tornaram mais críticos, queriam mais das marcas e, de certa forma, as cobravam para que deixassem somente de comunicar por comunicar. A interação passou a ser uma necessidade.
Começamos então a nos relacionar com os leitores de sites, amigos do Orkut e usuários com dúvidas pela rede. E novamente as marcas começaram a duvidar da capacidade (das agências) de medir o retorno do dinheiro investido, o temido “ROI”. A grande questão do ROI em mídias sociais é que aquilo que é pedido pelas empresas pode até de certa forma ser baixo quando comparado a outros veículos. Mas quando transformamos estes sites sociais em mídias nos deparamos com outros valores que devem ser vislumbrados pelas empresas, mesmo não podendo ser quantificados (não de uma forma clássica). A criação ou evolução de um sentimento entre marca e usuário é muito mais forte do que o simples citar, ela não termina na compra ou uso de um produto.
Um exemplo de como o ROI pode ultrapassar a sua questão clássica é o que obtivemos com um dos nossos clientes no Yahoo! Respostas. Uma usuária da rede, em dúvida sobre qual seria a melhor empresa para investir seu tempo – e dinheiro! – na busca por um serviço do universo deste cliente em questão, foi abordada pelo perfil oficial dele. Desta forma, explicamos qual é a metodologia utilizada e o pensamento da empresa, isso tudo sem ferir a política de uso da rede, que é um ponto fundamental em toda estratégia. Fomos escolhidos como a melhor resposta e a usuária ainda informou que realizou o seu investimento no nosso cliente.
Num primeiro momento, o ROI com o Yahoo! Respostas desta ação seria este investimento da usuária no serviço da empresa. Mas não se pode esquecer que o impacto desta mesma resposta sobre outros usuários é muito grande, a propagação é maior ainda, já que ela estará disponível no Google e no próprio Yahoo até o fim dos tempos. Como quantificar o relacionamento criado entre a marca e a usuário com dúvida?
Caminhamos para uma maturidade das ações em mídias sociais, promocional e/ou de relacionamento. E espero que as marcas consigam perceber – depende de nós – todo o retorno sobre o investimento que eles podem ter, sejam em números ou em inúmeras formas de relacionamento com os usuários.
5 Comentários
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Obviamente esta é a grande pergunta das empresas, eai qual será o nosso retorno com estas campanhas, acredito que vai muito do profissional na maneira de vender o peixe, não adianta prometer dar mundos e fundos que ser e vai acontecer, se a agencia não der um respaldo a altura, o profissional desta aréa precisa conscientizar o seu cliente dos riscos, por que muita das vezes o produto não vingou, ai e obvio que o profissional de Mídias Sociais deve estar bem munido e comprovar que seu trabalho foi feito da maneira correta. Depende muito o que esta em Questão, mas a realidade é a seguinte ninguem ganha credibilidade do dia para noite dentro das mídias sociais. E preciso Trabalhar.
Numa discussão do grupo “Social Media Today” (Linkedin) foi feita uma colocação com a qual concordo: não se pode falar em ROI em Social Media. Não porque Social Media não dê retorno, mas porque seria como querer medir distância em litros.
ROI é um instrumento de finanças, e precisa se basear em valores quantificáveis.
Apesar de ser um “Evangelista” que as Mídias Sociais dão retorno, tenho que dar o braço a torcer que a quantificação disso é, para não dizer impossível, absolutamente complexa. Envolve determinar o valor agregado à marca, envolve quantificar o valor do apoio de uma Comunidade, envolve avaliar quanto vale um comentário positivo (cada um deles, porque dependendo de quem faz, o valor muda).
A medida para definir se o retorno das Mídias Sociais vale para sua empresa não é tão “contábil” assim, e o grande passo aqui é ter a experiência, a sensibilidade e até mesmo a coragem necessária para confiar na SUA avaliação sobre o retorno, sobre o valor que Mídias Sociais agregam. Afinal, não interessa o acrônimo utilizado, mas o balanço positivo: se vale mais do que você está investindo, invista! E ninguém melhor do que VOCÊ para saber o que vale e o que não vale para usa empresa! Seja com o nome que for
Olá,
Sou pós-graduando na USP e tenho minha linha de pesquisa sobre ROI em comunicação, na questão das mídias sociais, não é que seja impossível determinar, na verdade o ROI da ação foi a moça ter comprado o tal produto. Entretanto, tratando-se de comunicação é preciso reconhecer os valores não-financeiros da ação, visualizações da página, melhor resposta, posição de termo em buscas etc.
O que eu considero é que as mídias sociais digitais e suas ações precisam se colocar em seu lugar, não de grandes players, não vão substituir o jornal nacional, mas tem um potencial de engajamento 10x maior do que qualquer outra mídia.
Eu estou trabalhando na parte de redes sociais da minha empresa… mas meu conhecimento é muito CRU ainda.
Estou curioso e animado para aprender novas técnicas das mídias sociais.
Ótima matéria!
Um abraço.
Concordo muito com o comentário do Luciano. Boa discussão essa.